Los gerentes de centros de llamadas o de contacto y de servicio al cliente desempeñan un papel fundamental en la organización y el control de las operaciones de los centros de llamadas o de contacto, la revisión de los servicios al cliente y el mantenimiento de relaciones sólidas con los clientes. Son responsables de garantizar que el centro de llamadas funcione de manera eficiente y efectiva, brindando dirección y retroalimentación a los miembros del equipo y ayudando con el reclutamiento.

Estos gerentes desarrollan y revisan políticas, programas y procedimientos relacionados con las relaciones con los clientes y los bienes y servicios proporcionados. También planifican e implementan servicios posventa para dar seguimiento a la satisfacción del cliente, asegurar el desempeño de los bienes adquiridos y modificar y mejorar los servicios prestados. Además, se relacionan con otras unidades organizativas, agentes de servicio y clientes para identificar y responder a las expectativas de los clientes.

Nivel de habilidad indicativo:

La mayoría de las ocupaciones en este grupo unitario tienen un nivel de habilidad acorde con las calificaciones y la experiencia que se describen a continuación.

En Australia:

• Título asociado, diploma avanzado o diploma de AQF (nivel de habilidad 2 de ANZSCO)

En Nueva Zelanda:

• Diploma NZQF (nivel de habilidad 2 de ANZSCO)

Al menos tres años de experiencia relevante pueden sustituir las calificaciones formales enumeradas anteriormente. En algunos casos, es posible que se requiera experiencia relevante y/o capacitación en el trabajo además de la calificación formal.

Las tareas incluyen:

• Desarrollar y revisar políticas, programas y procedimientos relacionados con las relaciones con los clientes y los bienes y servicios proporcionados
• Garantizar la eficiencia operativa dentro de un call center
• Brindar dirección y retroalimentación a los miembros del equipo y ayudar con el reclutamiento
• Gestión, motivación y desarrollo del personal que presta servicios al cliente
• Planificar e implementar servicios posventa para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, garantizar el rendimiento de los bienes adquiridos y modificar y mejorar los servicios prestados
• Colaborar con otras unidades organizativas, agentes de servicio y clientes para identificar y responder a las expectativas de los clientes
• Puede trabajar en un call center

Ocupaciones:

• 149211 Gerente de centro de llamadas o contacto
• 149212 Gerente de atención al cliente

149211 Gerente de centro de llamadas o contacto

Organiza y controla las operaciones de un call o contact center. Puede trabajar en un call center.

Nivel de habilidad: 2

149212 Gerente de Atención al Cliente

Títulos alternativos:

• Gerente de Servicio al Cliente
• Gerente de servicios

Planifica, administra y revisa los servicios al cliente y los servicios posventa, y mantiene sólidas relaciones con los clientes.

Nivel de habilidad: 2