Call- oder Contact-Center- und Kundendienstmanager spielen eine wichtige Rolle bei der Organisation und Steuerung des Betriebs von Call- oder Contact-Centern, der Überprüfung des Kundenservices und der Aufrechterhaltung guter Kundenbeziehungen. Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass das Callcenter effizient und effektiv arbeitet, den Teammitgliedern Anweisungen und Feedback zu geben und bei der Rekrutierung zu helfen.

Diese Manager entwickeln und überprüfen Richtlinien, Programme und Verfahren in Bezug auf Kundenbeziehungen sowie die bereitgestellten Waren und Dienstleistungen. Sie planen und implementieren außerdem Kundendienste, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen, die Leistung der gekauften Waren sicherzustellen und die bereitgestellten Dienstleistungen zu ändern und zu verbessern. Darüber hinaus arbeiten sie mit anderen Organisationseinheiten, Servicemitarbeitern und Kunden zusammen, um Kundenerwartungen zu erkennen und darauf zu reagieren.

Indikatives Fähigkeitsniveau:

Die meisten Berufe in dieser Berufsgruppe verfügen über ein Qualifikationsniveau, das den unten aufgeführten Qualifikationen und Erfahrungen entspricht.

In Australien:

• AQF Associate Degree, Advanced Diploma oder Diploma (ANZSCO Skill Level 2)

In Neuseeland:

• NZQF-Diplom (ANZSCO Skill Level 2)

Mindestens drei Jahre einschlägige Berufserfahrung können die oben aufgeführten formalen Qualifikationen ersetzen. In einigen Fällen können zusätzlich zur formalen Qualifikation einschlägige Erfahrungen und/oder eine berufsbegleitende Ausbildung erforderlich sein.

Aufgaben umfassen:

• Entwicklung und Überprüfung von Richtlinien, Programmen und Verfahren in Bezug auf Kundenbeziehungen sowie bereitgestellte Waren und Dienstleistungen
• Sicherstellung der betrieblichen Effizienz in einem Callcenter
• Anleitung und Feedback für Teammitglieder und Unterstützung bei der Rekrutierung
• Leitung, Motivation und Entwicklung von Mitarbeitern, die Kundenservice bieten
• Planung und Implementierung von Kundendiensten, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen, die Leistung der gekauften Waren sicherzustellen und die bereitgestellten Dienstleistungen zu ändern und zu verbessern
• Zusammenarbeit mit anderen Organisationseinheiten, Servicemitarbeitern und Kunden, um Kundenerwartungen zu erkennen und darauf zu reagieren
• Kann in einem Callcenter arbeiten

Berufe:

• 149211 Call- oder Contact-Center-Manager
• 149212 Kundendienstmanager

149211 Call- oder Contact-Center-Manager

Organisiert und steuert den Betrieb eines Call- oder Contact Centers. Kann in einem Callcenter arbeiten.

Fähigkeitsstufe: 2

149212 Kundendienstmanager

Alternative Titel:

• Kundendienstmanager
• Servicemanager

Plant, verwaltet und überprüft Kundendienste und Kundendienste und pflegt solide Kundenbeziehungen.

Fähigkeitsstufe: 2