Los trabajadores de centros de llamadas o de contacto, clasificados según ANZSCO 5411, desempeñan un papel crucial en la respuesta a consultas y quejas por teléfono, Internet y correo electrónico sobre los bienes y servicios de una organización. Son los responsables de brindar asistencia a los clientes y promocionar los productos o servicios que ofrece la organización.

Nivel de habilidad indicativo:

La ocupación de Líder de equipo de Call o Contact Center requiere un nivel de habilidad que se alinee con las calificaciones y experiencia que se mencionan a continuación:

En Australia:

• Certificado III de AQF, que incluye un mínimo de dos años de capacitación en el trabajo, o Certificado IV de AQF (Nivel de habilidad 3 de ANZSCO)

En Nueva Zelanda:

• Cualificación de nivel 4 del NZQF (Nivel de habilidad 3 de ANZSCO)

Se puede considerar una experiencia relevante de al menos tres años como sustituto de las calificaciones formales enumeradas anteriormente. En determinados casos, es posible que se requiera formación adicional en el puesto de trabajo y/o experiencia relevante además de la cualificación formal.

La ocupación de Operador de Call o Contact Center requiere un nivel de habilidad que se alinee con las calificaciones y experiencia que se mencionan a continuación:

En Australia:

• Certificado AQF II o III (Nivel de habilidad 4 de ANZSCO)

En Nueva Zelanda:

• Cualificación NZQF Nivel 2 o 3 (Nivel de habilidad 4 de ANZSCO)

La experiencia relevante de al menos un año se puede considerar como sustituto de las calificaciones formales enumeradas anteriormente. En determinados casos, es posible que se requiera formación adicional en el puesto de trabajo y/o experiencia relevante además de la cualificación formal.

Las tareas incluyen:

• Responder llamadas, correos electrónicos y mensajes entrantes, y ayudar a los clientes con sus consultas específicas
• Identificar requisitos y registrar información en sistemas informáticos
• Formación del personal y asistencia a los operadores del centro de llamadas para resolver problemas y consultas de los clientes
• Desarrollar listas y gestionar el número de personal para cumplir con los flujos de trabajo
• Escuchar las llamadas realizadas por los operadores del centro de llamadas y proporcionar comentarios sobre el rendimiento
• Monitoreo y sincronización de llamadas
• Crear un mayor interés en bienes y servicios ofreciendo a los clientes más información sobre los productos e invitándolos a utilizar los servicios que se ofrecen
• Actualizar las bases de datos para reflejar los cambios en el estado de los clientes y clientes potenciales
• Organizar el envío de productos, kits de información y folletos a clientes y partes interesadas
• Realizar tareas administrativas, como enviar faxes, completar documentación y establecer contactos con otros departamentos asociados con la realización del contacto con el cliente
• Emitir facturas y recibir pagos electrónicos por bienes y servicios prestados

Ocupaciones:

• 541111 Líder del equipo del centro de llamadas o contacto
• 541112 Operador de centro de llamadas o contacto

541111 Líder del equipo del centro de llamadas o contacto

Títulos alternativos:

• Supervisor del centro de llamadas
• Supervisor del centro de contacto

Un líder de equipo del centro de llamadas o de contacto supervisa y determina los requisitos de trabajo, monitorea las llamadas telefónicas, asesora y asigna tareas a los operadores del centro de llamadas o de contacto.

Nivel de habilidad: 3

Especializaciones:

• Entrenador de llamadas o centro de contacto
• Planificador de personal de centro de llamadas o contacto

541112 Operador de centro de llamadas o contacto

Una persona en el rol de operador de un centro de llamadas o de contacto responde a las consultas de los clientes por teléfono, Internet y correo electrónico sobre bienes y servicios, y promueve los bienes y servicios ofrecidos por la organización.

Nivel de habilidad: 4