Os gerentes de call ou contact center e de atendimento ao cliente desempenham um papel vital na organização e controle das operações de call ou contact centers, na revisão do atendimento ao cliente e na manutenção de relações sólidas com os clientes. Eles são responsáveis ​​por garantir que o call center opere de forma eficiente e eficaz, fornecendo orientação e feedback aos membros da equipe e auxiliando no recrutamento.

Esses gerentes desenvolvem e revisam políticas, programas e procedimentos relativos ao relacionamento com os clientes e aos bens e serviços fornecidos. Também planejam e implementam serviços pós-venda para acompanhar a satisfação do cliente, garantir o desempenho dos bens adquiridos e modificar e melhorar os serviços prestados. Além disso, eles fazem a ligação com outras unidades organizacionais, agentes de serviço e clientes para identificar e responder às expectativas dos clientes.

Nível de habilidade indicativo:

A maioria das ocupações neste grupo de unidades possui um nível de habilidade compatível com as qualificações e experiência descritas abaixo.

Na Austrália:

• Grau de Associado AQF, Diploma Avançado ou Diploma (ANZSCO Nível de Habilidade 2)

Na Nova Zelândia:

• Diploma NZQF (Nível 2 de habilidade ANZSCO)

Pelo menos três anos de experiência relevante podem substituir as qualificações formais listadas acima. Em alguns casos, pode ser necessária experiência relevante e/ou treinamento prático, além da qualificação formal.

As tarefas incluem:

• Desenvolver e revisar políticas, programas e procedimentos relativos ao relacionamento com clientes e bens e serviços fornecidos
• Garantir a eficiência operacional em um call center
• Fornecer orientação e feedback aos membros da equipe e auxiliar no recrutamento
• Gerenciar, motivar e desenvolver a equipe que presta atendimento ao cliente
• Planejar e implementar serviços pós-venda para acompanhar a satisfação do cliente, garantir o desempenho dos bens adquiridos e modificar e melhorar os serviços prestados
• Entrar em contato com outras unidades organizacionais, agentes de serviço e clientes para identificar e responder às expectativas dos clientes
• Pode trabalhar em um call center

Ocupações:

• 149211 Gerente de chamadas ou contact center
• 149212 Gerente de atendimento ao cliente

149211 Gerente de chamadas ou contact center

Organiza e controla as operações de um call center ou contact center. Pode trabalhar em um call center.

Nível de habilidade: 2

149212 Gerente de Atendimento ao Cliente

Títulos alternativos:

• Gerente de atendimento ao cliente
• Gerente de serviços

Planeja, administra e analisa o atendimento ao cliente e os serviços pós-venda e mantém relações sólidas com o cliente.

Nível de habilidade: 2