Ang Call o Contact Center at Mga Customer Service Manager ay may mahalagang papel sa pag-aayos at pagkontrol sa mga operasyon ng mga call o contact center, pagrepaso sa mga serbisyo sa customer, at pagpapanatili ng maayos na relasyon sa customer. Responsable sila sa pagtiyak na gumagana ang call center nang mahusay at epektibo, nagbibigay ng direksyon at feedback sa mga miyembro ng team, at tumulong sa recruitment.

Ang mga tagapangasiwa na ito ay bubuo at nagsusuri ng mga patakaran, programa, at pamamaraan hinggil sa mga relasyon sa customer at sa mga produkto at serbisyong ibinigay. Nagpaplano at nagpapatupad din sila ng mga serbisyo pagkatapos ng pagbebenta upang mag-follow up sa kasiyahan ng customer, matiyak ang pagganap ng mga produktong binili, at baguhin at pagbutihin ang mga serbisyong ibinigay. Bilang karagdagan, nakikipag-ugnayan sila sa iba pang mga unit ng organisasyon, mga ahente ng serbisyo, at mga customer upang matukoy at tumugon sa mga inaasahan ng customer.

Indikatibong Antas ng Kasanayan:

Karamihan sa mga trabaho sa pangkat ng yunit na ito ay may antas ng kasanayang naaayon sa mga kwalipikasyon at karanasang nakabalangkas sa ibaba.

Sa Australia:

• AQF Associate Degree, Advanced Diploma o Diploma (ANZSCO Skill Level 2)

Sa New Zealand:

• NZQF Diploma (ANZSCO Skill Level 2)

Hindi bababa sa tatlong taon ng may-katuturang karanasan ang maaaring palitan para sa mga pormal na kwalipikasyon na nakalista sa itaas. Sa ilang pagkakataon, maaaring kailanganin ang nauugnay na karanasan at/o on-the-job na pagsasanay bilang karagdagan sa pormal na kwalipikasyon.

Kasama ang Mga Gawain:

• Pagbuo at pagsusuri ng mga patakaran, programa, at pamamaraan tungkol sa mga relasyon sa customer at mga produkto at serbisyong ibinigay
• Pagtitiyak ng kahusayan sa pagpapatakbo sa loob ng isang call center
• Pagbibigay ng direksyon at feedback sa mga miyembro ng team at pagtulong sa recruitment
• Pamamahala, pag-uudyok, at pagbuo ng mga tauhan na nagbibigay ng mga serbisyo sa customer
• Pagpaplano at pagpapatupad ng mga serbisyo pagkatapos ng benta upang masubaybayan ang kasiyahan ng customer, matiyak ang pagganap ng mga produktong binili, at baguhin at pagbutihin ang mga serbisyong ibinigay
• Nakikipag-ugnayan sa iba pang mga unit ng organisasyon, mga ahente ng serbisyo, at mga customer upang matukoy at tumugon sa mga inaasahan ng customer
• Maaaring gumana sa isang call center

Mga Trabaho:

• 149211 Tumawag o Contact Center Manager
• 149212 Customer Service Manager

149211 Tumawag o Contact Center Manager

Inaayos at kinokontrol ang mga pagpapatakbo ng isang call o contact center. Maaaring magtrabaho sa isang call center.

Antas ng Kasanayan: 2

149212 Customer Service Manager

Mga Alternatibong Pamagat:

• Manager ng Serbisyo ng Kliyente
• Service Manager

Nagpaplano, nangangasiwa, at nagsusuri ng mga serbisyo sa customer at mga serbisyo pagkatapos ng benta, at nagpapanatili ng maayos na relasyon sa customer.

Antas ng Kasanayan: 2